Der direkte Kontakt zum Kunden ist immer noch die Königsdisziplin, denn im Gegensatz zur Kommunikation über Social Media gewinnt man so wertvolle Daten und ist nicht auf Mittler angewiesen. Darum sind E-Mails auch 2022 noch das Tool der Wahl. Doch vor allem, wenn es um Service geht, gibt es spannende Alternativen.
Der direkte Kundenkontakt ist wertvoll wie nie zuvor. Zu wissen, wer die eigenen Produkte oder Dienstleistungen nutzt und mit diesem Kundenkreis in Kontakt zu bleiben ist absolut essenziell. Doch während früher der lästige Weinhändler, den man nicht mehr loswurde, mit Anrufen oder Faxen genervt hat, dominieren heute selbstverständlich die digitalen Kanäle. Und das ist schon lange nicht mehr nur die E-Mail, sondern eben auch Messenger-Dienste. Doch welchen Kanal sollte man wählen? Hat man überhaupt eine Wahl?
E-Mail ist Pflicht
Die Kommunikation per E-Mail ist gewissermaßen das Pflichtprogramm in der Kundenakquise und Betreuung. Ein bisschen verdanken wir das auch der vieldiskutierten DSGVO. Diese hat ja vor allem den uferlosen Versand an private Adressen eingedämmt, auch wenn man das an seinem eigenen Maileingang vielleicht oft gar nicht merkt. Doch die Möglichkeit, Mails mit wenigen Mausklicks abzubestellen, generiert in Summe ein höheres Vertrauen in diesen Kanal. Man ist also durchaus „Herr“ seines Posteingangs. Mail hat zudem den Vorteil, dass diese bewusst abgerufen wird. Man schaut nach, was es Neues gibt und ist in dieser Situation durchaus offener für Informationen – ein großer Vorteil gegenüber den Messenger-Diensten. Dazu später mehr. Einen klaren Vorteil hat die klassische E-Mail in Sachen Rechtssicherheit. Geschäftliche Mails müssen zehn Jahre archiviert werden, damit sich Vorgänge klar dokumentieren lassen.
„Einen klaren Vorteil hat die klassische E-Mail in Sachen Rechtssicherheit“
Senderseitig erfolgt der Mailversand heute fast ausschließlich über einen der bekannten Dienstleister. Ob Mailchimp, Sendinblue oder Rapidmail, alle bieten gut handhabbare Tools zur Erstellung von Mails und – wichtiger noch – zur Automatisierung von Abläufen. Gerade bei Neukontakten bekommen diese häufig Mails in festgelegten Reihenfolgen bzw. abhängig davon, ob die vorherige Nachricht geöffnet wurde. So etwas macht man schlichtweg nicht mehr in Handarbeit. Einerseits wäre der Aufwand unbezahlbar, andererseits ist die Fehleranfälligkeit hier viel größer.
Der Newsletter – unkaputtbar
Newsletter sind zwar auch nur eine besondere Form der E-Mail, haben aber – je nach Inhalt – eine ganz spezielle Wahrnehmung. Für Newsletter meldet man sich ja – dank der DSGVO mittlerweile per Double-Opt-In – bewusst an. Die Motivation dafür sind, neben speziellen Angeboten, meist interessante Inhalte, Tipps und Anleitungen. Gerade dann, wenn in den Newslettern wertvolles Wissen vermittelt wird, genießen sie eine besonders hohe Aufmerksamkeit.
MessengerPeople
MessengerPeople dürfte der bekannteste Anbieter für Messaging-Dienste sein. Das Tool integriert WhatsApp, Instagram, Telegram, den Facebook Messenger, Viber sowie Apple Messages for Business. Via API lässt sich MessengerPeople an weitere Dienste anbieten, darunter CRM-Tools oder Shop-Lösungen.
MessengerPeople adressiert vor allem größere Unternehmen und beginnt preislich bei 499 Euro pro Monat.
Messenger sind die Kür
Messenger, egal ob WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger oder gar Instagram gewinnen vor allem in einem Segment an Bedeutung – beim Kundenservice. Funktioniert ein Produkt oder Dienst nicht wie gewünscht, versprechen Messenger schnellen Kontakt und idealerweise Abhilfe. Im Gegensatz zu Mails gehen die Kunden bei der Anfrage auf diesen Kanälen auch davon aus, dass sie entsprechend schnell eine Antwort bekommen. Dementsprechend muss man sich, sofern man diese Kanäle anbietet, darum kümmern, dass Anfragen auch schnell beantwortet werden.
„Wer Messaging als Kontaktart anbietet, muss auch zeitnah reagieren“
Wer nur ein paar Nachrichten am Tag bekommt, kann das natürlich auch manuell mit dem Smartphone erledigen. Professioneller ist jedoch der Einsatz einer entsprechenden Software bzw. Plattform. Exemplarisch sei hier Tools wie MessengerPeople, Superchat oder Userlike genannt. Solche Services bieten einen zentralen Überblick über alle Nachrichten mehrerer Kanäle. Diese können dann verschiedenen Mitarbeitern zugeteilt werden. Hat man es häufig mit Standardfragen zu tun, lassen sich bei einigen Lösungen dafür sogenannte „Bots“ programmieren, die dann zunächst einmal die Kommunikation übernehmen.
Natürlich gibt es auch wunderbare Fallbeispiele, in denen Messenger als Informationsdienst zu neuen Angeboten genutzt werden. Man sollte aber berücksichtigen, dass diese Nachrichten eventuell in einem ungünstigen Moment auftauchen und vom Kunden erst einmal zur Seite gewischt werden. Ob die Inhalte dann später noch gelesen werden, ist dann zwar nicht garantiert, aber immerhin befinden sie sich im jeweiligen Eingang zwischen Nachrichten von Freunden und Familie. Die Chancen stehen also gut.
Superchat
Superchat ermöglicht die Kommunikation via WhatsApp, Instagram, Facebook, Google My Business, Telegram und SMS und integriert auch E-Mail. Darüber hinaus lässt sich ein Webchat zur Integration auf der Website realisieren.
Superchat beginnt preislich bei 89 Euro monatlich, wer Webchat nutzen möchte, braucht die Version Professional für 149 Euro.
Webchat
Der Einstieg in die Chat-Kommunikation erfolgt meist über die Website, wenn Kunden auf der Suche nach Kontaktmöglichkeiten sind. Daher ist es wichtig, dort die entsprechenden Widgets zu integrieren oder zu listen. Das ist auf immer mehr Webseiten der Fall und üblicherweise verbessert diese Option die Kundenzufriedenheit und steigert auch den Umsatz. Die unkomplizierte und schnelle Beantwortung von Fragen in einer für die Kunden gewohnten Art ist somit Formularen oder einer klassischen E-Mail klar überlegen.
Fazit
Die Kommunikation per Messenger anzubieten, ist in vielen Bereichen sehr sinnvoll. Der Weg weg von sperrigen Formularen oder nicht erreichbaren Hotlines bedingt allerdings auch, dass Kunden schnell Antworten bekommen. Das lässt sich mit Bots realisieren und wo diese nicht weiterhelfen, muss dann ein echter Kundenberater einspringen.
Userlike
Userlike erlaubt die Kommunikation auf WhatsApp, Threema und Telegram sowie dem facebook Messenger. Instagram soll zeitnah folgen. Darüber hinaus besitzt Userlike eine Webchat-Funktion und ermöglicht die Programmierung von Chatbots. In Chats kann zudem auf die Videofunktion gewechselt werden und eine Bildschirmfreigabe hilft bei Problemlösungen.
Userlike kostet ab 90 Euro monatlich, für die Chatbot-Funktionalität benötigt man die Corporate-Version für 290 Euro. Eine stark abgespeckte Webchat-Version lässt sich kostenfrei nutzen.
